近年來，全國住房交易中二手房占比不斷提升，房地產(chǎn)市場(chǎng)邁入“存量時(shí)代”，消費(fèi)者購房更理性、更重視安全感，除了關(guān)注居住品質(zhì)外，也對(duì)服務(wù)品質(zhì)提出更高要求。

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9月22日，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)平臺(tái)貝殼（BEKE.US/02423.HK）在天津發(fā)布“真保障”全流程服務(wù)保障體系，同時(shí)宣布“房款安全，平臺(tái)兜底”承諾在天津上線。

《中國經(jīng)營報(bào)》記者了解到，貝殼此次發(fā)布的“真保障”體系共35項(xiàng)服務(wù)承諾，該體系涵蓋“真實(shí)房源、房款安全、傭金可退、隱私保護(hù)、質(zhì)量補(bǔ)償”等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，包括6項(xiàng)平臺(tái)級(jí)承諾和29項(xiàng)品牌級(jí)承諾。

其中，平臺(tái)級(jí)承諾由貝殼平臺(tái)發(fā)起并做基礎(chǔ)能力建設(shè)，聯(lián)合平臺(tái)合作的經(jīng)紀(jì)品牌共同為消費(fèi)者提供保障。

目前，“真實(shí)房源，假一賠百元”“交易不成，傭金無理由退”“物業(yè)欠費(fèi)，損失先行墊付”3項(xiàng)承諾已在全國范圍內(nèi)上線；“房款安全，平臺(tái)兜底”“漏水披露，損失補(bǔ)償”“免電話營銷，擾一賠百元”3項(xiàng)承諾已在部分城市上線并逐城推進(jìn)。貝殼方面表示，最終，這些承諾與各地品牌級(jí)服務(wù)承諾相結(jié)合，構(gòu)建出覆蓋更廣的保障網(wǎng)絡(luò)。

據(jù)貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營官李峰巖介紹，為確保各項(xiàng)承諾能夠有效被執(zhí)行，貝殼通過“1套標(biāo)準(zhǔn)+2個(gè)能力+1億元保障金”的執(zhí)行機(jī)制，將房源錄入、合同簽署、交易履約到售后保障梳理為清晰規(guī)范的流程，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。在此基礎(chǔ)上，依托大數(shù)據(jù)、樓盤字典和AI模型等科技手段來控制流程識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)通過培訓(xùn)、監(jiān)督和考核機(jī)制，確保標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程被有效執(zhí)行。

據(jù)悉，貝殼設(shè)立的1億元“先C后B”專項(xiàng)保障金作為兜底，確保消費(fèi)者在合規(guī)交易遭遇損失時(shí)能夠得到快速賠付。據(jù)其披露，從2001年到2025年8月，貝殼平臺(tái)服務(wù)承諾已累計(jì)退賠墊付37.6萬單，共55.6億元。

以交易資金安全為例，記者了解到，二手房交易流程復(fù)雜、交易金額大，交易資金安全一直是各方關(guān)注的焦點(diǎn)。經(jīng)過行業(yè)多年推動(dòng)，資金存管如今已在多數(shù)城市基本普及，成為保障二手房交易中資金安全的主要舉措。但尚有部分交易中未使用資金存管，交易資金安全保障工作仍差“最后一公里”。

對(duì)于這一交易風(fēng)險(xiǎn)，貝殼近兩年陸續(xù)在多個(gè)城市從平臺(tái)層面落地資金安全服務(wù)承諾——“標(biāo)準(zhǔn)都做到，房款平臺(tái)保”，最大限度保障房款安全。

以其此前在鄭州的承諾實(shí)踐為例，貝殼通過對(duì)消費(fèi)者在簽約、房款支付等環(huán)節(jié)的過程提醒，提升交易各方的交易風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，同時(shí)通過推廣“資金存管”房款支付方式，幫助消費(fèi)者安全地正確支付各筆交易資金；通過對(duì)每筆交易單微信群的建立，使客業(yè)雙方對(duì)資金支付情況全程可知；通過定義15個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工具能力實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)付房款支付信息的采集，以確保應(yīng)付與實(shí)付房款的一致；通過識(shí)別37個(gè)風(fēng)險(xiǎn)特征定義5類準(zhǔn)資損風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)資金風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理能力的建設(shè)。

作出這項(xiàng)承諾并非易事。據(jù)了解，貝殼平臺(tái)成立于2018年，是一家房產(chǎn)領(lǐng)域的第三方交易平臺(tái)，目前已吸引鏈家、德佑、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)等數(shù)百家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌入駐。

在貝殼平臺(tái)出現(xiàn)之前，各家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌也都自行制定了一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如鏈家地產(chǎn)很早就承諾“真房源”“交易不成，傭金無理由退”等。

“我們平臺(tái)跟入駐品牌之間是合作而非雇傭關(guān)系，對(duì)店東的約束力自然沒有鏈家直營模式那么強(qiáng)。”李峰巖直言道。據(jù)悉，此前，貝殼對(duì)于入駐的各個(gè)品牌商所推出的服務(wù)承諾主要是支持、引導(dǎo)和監(jiān)督，但是否承諾仍要看具體品牌商自身的能力和意愿。

而在平臺(tái)級(jí)承諾體系下，貝殼宣布，全部品牌愿意做出承諾并承擔(dān)履約行為的，如若交易中出現(xiàn)問題，平臺(tái)將會(huì)提供兜底服務(wù)。

據(jù)李峰巖介紹，率先推進(jìn)該項(xiàng)平臺(tái)級(jí)承諾的城市主要為非集中簽約城市（約20個(gè)），這些城市此前難以實(shí)現(xiàn)資金監(jiān)管和交易流程閉環(huán)。

目前，該平臺(tái)承諾已在10個(gè)城市正式上線，包括鄭州、武漢、南京、成都、南昌、大連、昆明、青島、廈門和天津。

“我們希望明年這一平臺(tái)級(jí)承諾能在76個(gè)城市中覆蓋50個(gè)左右?！彼硎荆骸拔覀冎愿页兄Z，是因?yàn)橛心芰Π芽仫L(fēng)險(xiǎn)。承諾背后是嚴(yán)格的流程管控，目標(biāo)是將風(fēng)險(xiǎn)從千分之一降至萬分之零點(diǎn)幾?！?/p>

根據(jù)貝殼方面披露，截至2025年7月，貝殼平臺(tái)全國房款資金存管當(dāng)量已達(dá)97.2%，累計(jì)保障資金規(guī)模0.75萬億元；2024年7月1日至2025年7月31日期間，貝殼平臺(tái)阻斷了1.6萬單潛在交易風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際損失發(fā)生率僅為0.006%。

貝殼方面表示，在存量時(shí)代，“真保障”將成為平臺(tái)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，有助于持續(xù)深化品牌形象，構(gòu)建基于信任的護(hù)城河。

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